Все отлично помнят, как в прошлом году, во время жесткого локдауна были закрыты СТО, и AUTO-Consulting выяснял, не отразится ли это на гарантии тех автомобилей, для которых пришло время планового ТО.
Может ли стать проблемой гарантийная поломка во время карантина. Кто из автодилеров продлил гарантию
Подобная ситуация с сервисом авто была не только у нас, но и в странах ЕС. И чтобы избежать ее в будущем, там разработали и внедрили систему дистанционной приемки автомобиля на СТО. О том, как это работает в Лондоне, даже написал один из пользователей Facebook. Его жена приехала на плановое ТО. Заранее записалась, зашла в пустой дилерский центр, подошла к терминалу, зарегистрировалась. При регистрации ей показали карту работ и предложили выбрать дополнительные работы с указанием их стоимости, фотографиями и кратким описанием (замена деталей, фильтров). Их можно было добавить к ТО. Женщина указала на экране местоположение автомобиля на парковке. Внизу открылась дверца ячейки, она оставила там ключ от машины и уехала домой. По окончании ТО ей пришло письмо с видеоклипом осмотра автомобиля на подъемнике, где мастер подробно рассказывал и показывал, какие работы были произведены. Получение автомобиля также проходило через этот терминал.
Но если вы думаете, что подобные услуги существуют только за рубежом, то ошибаетесь. AUTO-Consulting выяснил, что аналогичные сервисы уже работают и у нас в стране.
В пресс-службе компании “Порше Украина” AUTO-Consulting сообщили, что сейчас у некоторых из их дилеров возможен заказ услуги привезти/отвезти автомобиль на сервис. А также – сдача автомобиля на СТО без физического контакта с персоналом.
Как это работает? Клиент заказывает услугу привезти/отвезти автомобиль на сервис, согласовывает сроки и предоставляет адрес. Во время обслуживания, и в случае необходимости провести дополнительные работы, с клиентом поддерживается связь. Процесс оформления счета выполняется в онлайн режиме. После обслуживания автомобиль возвращают в согласованное время и по указанному адресу непосредственно клиенту.
Также существует возможность самостоятельно сдать автомобиль на СТО, не пересекаясь с персоналом. В этом случае клиент оставляет ключи и регистрационные документы в специальной ячейке возле дилерского центра, а автомобиль – на парковке. Все последующие процессы происходят в телефонном или в онлайн режиме.
Кроме того, в рамках заботы о безопасности клиентов, при входе в дилерские предприятия замеряется температура, помещения укомплектованы масками и антисептиками. Во время работы с автомобилем используются одноразовые защитные чехлы на руль и сиденье. У персонала дилерских предприятий установлены защитные экраны на столах для минимизации прямого контакта с клиентами, весь персонал обеспечен средствами индивидуальной защиты, прямая приемка автомобиля проводиться с выполнением требований по соблюдению дистанции. Либо, осмотр автомобиля происходит с помощью фото/видео фиксации.
Как работает бесконтактная приемка автомобилей на сервис
О том, как работает бесконтактная приемка на сервисе компании “АВТ Бавария Украина”, в AUTO-Consulting даже сняли отдельный видео-сюжет. Здесь подобную услугу предложили одними из первых в нашей стране.
Среди пионеров бесконтактной приемки была и компания “Виннер Импортс Украина”. В пресс-службе компании AUTO-Consulting сообщили, что, например, в Порше Центр Київ Аеропорт предлагается транспортировка авто на сервис из дома или офиса клиента. Консультант сервиса едет за авто клиента, забирает авто и привозит его на сервис для выполнения заранее оговоренных по телефону работ. По завершению сервисных работ, консультант сервиса отвозит автомобиль домой или под офис клиенту. Сам клиент, по желанию, может находиться в зоне ожидания и практически не контактирует с консультантом сервиса, только при получении авто после сервиса. Персонал дилерского центра Porsche строго придерживается карантинных ограничений и правил: личная гигиена, дезинфекция рук, ношение маски. Здесь стараются минимизировать время ожидания клиента авто после сервиса; в зонах ожидания клиенты находятся на расстоянии 2-х метров друг от друга. Во всех зонах дилерского центра расположены санитайзеры и маски, которыми может воспользоваться клиент. Производится контроль температуры посетителей. Ежедневно проводится санация помещений центра, а также – автомобиля клиента до и после проведения работ.
Как карантин отразился на украинском автосервисе
Запись клиента и уточнение всех вопросов сервиса производится на сайте и по телефону, клиент только передает ключи и после сервиса подписывает наряд-заказ по сервису. Оплата за услуги – через «Портмоне».
В дилерском центре “Віннер Автомотів”, помимо перечисленных услуг, действует согласование дополнительных работ онлайн с предоставлением видео-обзора работ. Клиентам дарят “Бокс Заботы” с маской и антисептиком. А с 1 апреля тут заработает бесконтактный сервис передачи ключей и документов через почтоматы.
В дилерском центре Jaguar Land Rover Kyiv Airport передача и прием автомобиля осуществляется в специальной зоне drive-in (крытая зона заезда/выезда автомобиля на сервис). Здесь подготовлена специальная доска для наряд-заказов и отдельное место, чтобы клиент мог подписать предварительно согласованный наряд-заказ и оставить ключи в планшете. Также здесь сохраняют мобильность клиентов, предлагая им услуги такси или аренды подменного автомобиля. А за 30 минут до планового окончания работ, механик выполняет процедуру антибактериальной обработки. Главная цель – максимально перевести коммуникацию из офлайн в онлайн. Для этого на сайтах работает онлайн чат. Сами сайты модернизированы и добавлены реальные фото автомобилей. Предлагаются также такие выездные услуги, как выездной тест-драйв.
Дистанционный прием автомобилей на сервис не является привилегией исключительно премиальных автомобильных брендов. Как сообщил AUTO-Consulting директор по сервису ООО «Хюндай Мотор Украина» Сергей Топорков, в официальных сервисных центрах Hyundai появились такие не совсем стандартные процедуры, как дополнительная чистка и обработка автомобиля, обеззараживание системы кондиционирования и прочие. COVID-19 стал своего рода катализатором для развития сервиса в направлении онлайн. И сейчас производитель, в тесном сотрудничестве с дистрибьюторами во всех точках мира работают над переформатированием «обычного» стандартного сервиса на цифровой. В Hyundai ведутся очень емкие и масштабные работы по дигитализации абсолютно всех процессов и услуг СТО, реализация которых начнется, ориентировочно, во второй половине 2021 года.
В заключение, хочется отметить, что в комментариях к лондонскому посту на Facebook, тоже были интересные мысли. Например, о том, что для премиальных марок было бы неплохо вообще обойтись без визита клиента на сервис. Чтобы сотрудники СТО сами приезжали и забирали автомобиль, когда он клиенту не особо нужен. Например, забрали ночью, сделали ТО, и утром поставили на место на парковку. Или – проводили ТО, пока владелец машины на работе. Последний вариант – отличное предложение и для обязательного техосмотра, который скоро заработает в Украине. Чтобы клиенты не теряли время, пока его проводят.
Возврат техосмотра начнут форсировать
Хотя, были и другие комментарии. Например, что при таком дистанционном сервисе, на некоторых СТО вполне могут заменить все, что надо, и что не надо. Лишь бы содрать побольше. И такое, к сожалению, тоже не исключено.
Судя по тому, что карантин продолжают продлевать и усиливать, дистанционные сервисы и дальше будут совершенствоваться. Не исключено, что именно они станут еще одним значительным конкурентным преимуществом фирменных СТО перед перед так называемыми гаражными услугами по ремонту.
Перезагрузка сервиса PSA в Украине: сколько теперь стоят ТО коммерческих авто на фоне конкурентов
