С одной стороны онлайн-продажи автомобилей – естественный процесс, который уже давно развивается в автобизнесе. По этому принципу уже не первый год и достаточно успешно работают немецкие сайты и аукционы подержанных авто. Хотя, на самом деле, личный осмотр автомобиля там имеет большее значение, чем при покупке новой модели. А для новинок приобретение через интернет-магазин или онлайн-автосалон, предлагалось, в основном, по электрокарам или каким-то эксклюзивным версиям с ограниченным тиражом выпуска. Но карантин в Украине и временный запрет на работу традиционных автосалонов, буквально подтолкнули развитие онлайн-продаж и у нас. Хотя, на практике, все не так однозначно.
Можно ли лишиться гарантии на автомобиль во время карантина. Как сейчас работают автосервисы
Кабмин расширил список бизнесов, которые могут работать в карантин. Кому еще разрешили
Онлайн или офлайн?
По мнению, директора по маркетингу Группы компаний “АИС” Сергея Боровика, говорить об онлайн-продажах автомобилей в Украине можно лишь с некоторой натяжкой. Ведь полноценная онлайн продажа – это оформление покупки товара (услуги) на веб-сайте со 100% оплатой через веб-сайт продавца и адресной доставкой покупателю товара на дом (или куда он укажет). Применительно к автомобилям такой формы продажи в Украине сейчас не существует, считает господин Боровик.
Часто используемая у нас в стране форма продажи через интернет с оплатой наличными при получении товара также не применима к автобизнесу. По мнению Сергея Боровика, все остальное с большой натяжкой можно назвать «онлайн», и корректнее будет именовать дистанционной формой обслуживания или коммуникации.
Кроме того, считает Сергей Боровик, если мы говорим о товарах длительного пользования, например, бытовой технике или мебели, то как обычно происходит их онлайн продажа? Покупатель ездит по оффлайн магазинам и торговым центрам, выбирает, смотрит, «трогает», а определившись с выбором, ищет эти товары в Интернет. Сравнивает, где купить выгоднее и совершает онлайн покупку. Причем, довольно часто сам едет в пункт выдачи на другой конец города, чтобы получить товар. Это также нельзя назвать полноценным «онлайном».
Покупателей, которые «вслепую – по картинкам» закажут и оплатят через сайт дорогие товары, а тем более автомобили, у нас практически нет. Исключение могут составить только определенные клиенты, резюмирует Сергей Боровик.
В пресс-службе Группы PSA в Украине AUTO-Consulting сообщили, что в связи со сложившейся ситуацией в мире, отечественный бизнес и рынок, в основном, не были готовы к изменениям и новым правилам игры. Но для того, чтобы держаться на плаву стоит принимать новые меры и новые решения. Одним из таких решений стал переход бизнеса в онлайн продажи. Группа PSA в Украине, в частности бренды Peugeot, Citroen и Opel, предложила онлайн вариант выбора и покупки автомобиля. Теперь в режиме онлайн можно посмотреть доступные автомобили на складах дилеров и импортера, сделать заявку и оплатить покупку онлайн.
Данное решение помогает упростить выбор и снизить время ожидания нового автомобиля, ведь он уже в Украине и легко может перейти из онлайн в руки покупателю. Также был предложен ряд онлайн функционала для комфорта клиентов, а именно: новый удобный конфигуратор и онлайн запись на сервис.
В пресс-службе отделения премиум брендов (Jaguar, Land Rover, Volvo, Porsche) компании “Виннер Импортс Украина” AUTO-Consulting сообщили, что здесь уже достаточно давно налажен процесс продажи авто без визита в дилерский центр. В частности, можно онлайн подобрать модель и комплектацию авто, узнать о наличие моделей на складе дилера, сделать запрос с помощью онлайн-чата на сайте и страницах в соцсетях, получить детальную информацию об автомобиле, по запросу получить от консультанта фото- видеоматериалы, детализацию опций и дополнительного оборудования. Консультант может провести онлайн видеообзор, также можно сделать онлайн проплату и подписать договор. Но тест-драйв проводится оффлайн, а приобретенный автомобиль доставляют клиенту на эвакуаторе.
Что происходит на рынке б/у автомобилей при карантине и закрытых границах
Ожидать ли в Украине дефицита автомобилей из-за закрытия границ
Результаты онлайн-продаж
Понятно, что за пару недель, пока не работали автосалоны, объективно оценивать результаты продаж сложно, но можно сделать какие-то предварительное оценки.
Как сообщил AUTO-Consulting Сергей Боровик, средняя продолжительность выбора автомобиля и совершения сделки составляет от нескольких недель до 2-3 месяцев. Поэтому, пара недель, в течении которых салоны не принимали посетителей и проводили консультации в дистанционном режиме, недостаточный срок для полного завершения сделки. Все полученные за данный период интересы потенциальных покупателей (а их немало) находятся в работе. А учитывая снятие ограничений на работу автосалонов, все эти клиенты уже приглашены для продолжения общения, тест-драйвов, осмотра понравившегося автомобиля, подписания контрактов.
За период приостановки оффлайн работы торговых центров общее количество запросов снизилось в среднем в 1,5-2 раза, но по некоторым позициям количество запросов о покупке осталось на прежнем уровне или даже выросло. В частности, это легковые автомобили FAW и сельхозтехника.
Учитывая, что работа отделов продаж велась в дистанционном режиме, в “АИС” довольны этим результатом. Но сравнивать статистику выданных автомобилей с помощью адресной доставки в период действия ограничений на работу салонов с тем, что было ранее некорректно, считает господин Боровик. Ведь было и завершение более ранних сделок, начатых до начала карантина. Но если посмотреть общие цифры продаж, в марте они выросли на 20% по сравнению с февралем, при общем падении рынка.
В пресс-службе “Рено Украина” AUTO-Consulting сообщили, что онлайн продажи – это своевременное решение, продиктованное текущей ситуацией. И дилеры Renault в Украине также подключились к этой тенденции. Но на данном этапе, считают в пресс-службе, сложно проанализировать эту инициативу, нужно время, хотя бы до окончания карантина, чтобы сделать какие-то выводы.
Какие убытки уже понес автопром от коронавируса
Коронавирус может стать причиной передела мирового автомобильного рынка
В пресс-службе отделения премиум брендов (Jaguar, Land Rover, Volvo, Porsche) компании “Виннер Импортс Украина” AUTO-Consulting сообщили, что по бренду Volvo вполне довольны результатами, так как большинство потенциальных клиентов сейчас приходят онлайн. Также и многие сделки заключаются онлайн по полному циклу: с онлайн-оплатой и выдачей автомобиля клиенту с адресной доставкой. У Volvo в Украине онлайн-продажи достигли 30% от всех новых клиентов за период с начала карантина.
С Сергеем Боровиком согласен и директор по продажам компании ММС Украина Сергей Байдачный. Автомобили Mitsubishi сейчас предлагаются онлайн, но оценить результативность только в разрезе онлайн продаж сложно, считает господин Байдачный. Результаты продаж, которые показали автомобили Mitsubishi в Украине не были напрямую связаны с перемещением в онлайн, а больше были связаны со взрывным ростом курса, общей атмосферой в стране и мире. Период принятия решения о покупке авто составляет от трех до 6-ти месяцев. И клиенты которые покупали автомобили не делали свой выбор исключительно за счет онлайн консультаций. Многие клиенты сопоставляли свои возможности с предложением автосалонов. Они, зачастую, уже были в салоне до этого и уже имели предпочтения, которые сформировались. Соответственно, решающим фактором было ценовое предложение и возможность приобрести автомобиль как таковой. А также наличие у ММС склада автомобилей в Украине.
Как карантин подкосил украинский авторынок. Итоги автопродаж за март
Каким украинский авторынок подошел к карантину. Итоги автопродаж
Каким рынок б-у авто подошел к карантину. Итоги продаж
Перспективы онлайн-продаж в Украине
Из услуг, которые сегодня не только доступны онлайн, но и используются клиентами Сергей Боровик назвал формы онлайн заявок на покупку автомобиля на сайтах. Они размещены достаточно давно (еще несколько лет назад). Покупатели ими и ранее пользовались активно. В последние месяцы в “АИС” получали от 200 до 300 заявок на покупку через интернет. Правда, их конверсия в продажи находится примерно на таком же уровне, как и у телефонных обращений.
Консультации, переговоры, включая пересылку презентаций, КП, видеоконференций с клиентами через мессенджеры (Viber, Telegram, WhatsApp) и социальные сети в “АИС” также активно проводят уже длительное время, и в период карантина просто продолжили это делать.
Телефонные запросы и консультации, как и ранее, составляют здесь основную часть входящего клиентского потока. Это было до карантина, во время и будет оставаться еще достаточно долго, считает господин Боровик. Часто используемая сегодня схема покупки – мультиканальная, и включает все описываемые каналы: обращение через сайт – телефон – мессенджер – личное посещение салона.
Что касается реальных «онлайн» или дистанционных продаж, то они также достаточно давно практикуются в сети “АИС”. Обычно это корпоративные клиенты, которые приобретают уже проверенный знакомый им бренд и модель, то есть – когда нет необходимости личного осмотра или тест-драйва, плюс автомобиль приобретается для бизнеса. Заказ поступает в телефонном или email-режиме. Также по email согласовываются договора, обмен документами происходит с помощью курьера. После оплаты приобретенный автомобиль доставляется клиенту по месту нахождения.
В пресс-службе Группы PSA в Украине считают, что бренды переходят в онлайн, чтобы поддерживать постоянную связь со своими клиентами, отвечать на их запросы и предлагать инновационные решения. Но в пресс-службе думают, что в ближайшее время онлайн продажи автомобиля полностью не заменят привычные нам посещения дилерских центров, ведь автомобиль является довольно дорогостоящей покупкой, на которую обычно решаются после личного знакомства.
В пресс-службе отделения премиум брендов (Jaguar, Land Rover, Volvo, Porsche) компании “Виннер Импортс Украина” наоборот уверены, что, например, покупатели автомобилей Volvo давно привыкли делать онлайн достаточно дорогие покупки. Правда, обычно, чем дороже покупка, тем более “извилистый” путь клиента – в нем много пересечений онлайн и офлайн точек соприкосновения. Например, пойти и попробовать, протестировать товар оффлайн, затем купить онлайн с доставкой на дом. Та же логика и в покупке авто. Поэтому здесь сконцентрировались на наиболее граничных взаимодействиях офлайн-онлайн. А именно – на развитии услуги по предоставлению выездного тест-драйва и адресной выдачи нового автомобиля клиенту.
Что касается автомобилей Porsche, то ввиду высокой стоимости автомобилей и индивидуальности каждого отдельно взятого авто, пока что клиенты предпочитают традиционный способ их приобретения. В то же время, проведение онлайн-презентаций может быть зоной роста: например, приобретение большего опыта консультантами для демонстрации.
Из рассказов импортеров можно сделать вывод, что в ближайшее время полный перехода автобизнеса на онлайн-продажи у нас в стране вряд ли произойдет. Автосалоны не закроются, а автомобили пока не будут массово продаваться в интернет-магазинах словно гаджеты. Но опыт продаж онлайн, в том числе и полученный во время карантина, вполне может пригодиться, и стать дополнительным каналом для привлечения и обслуживания клиентов.
